Wer passt sich wem an?

Digitale Mieterportale sind zentrale Bausteine dafür, einen volldigitalen Bewirtschaftungsprozess ohne Medienbrüche einzuführen. Sie entsprechen zeitgemäßen Kundenerwartungen, rund um die Uhr, die eigenen Verträge und den Schriftwechsel rund um das Vertragsverhältnis einsehen zu können. Aber auch Mängelrügen können zu jeder Tageszeit ausgelöst, personalisierte Anfragen gestellt, bei Genossenschaften mit Spareinrichtungen das eigene Konto eingesehen oder Informationen über die Mietkaution eingeholt werden.

Die Einführung eines digitalen Mieterportals stellt allerdings eine Herausforderung für jedes Wohnungsunternehmen und die entsprechenden ERP-Systeme dar. Hauptgrund ist die z.T. bis in die 1970er Jahre zurückreichende zentrale Unternehmenssoftware, die einen volldigitalen, modernen Workflow häufig nicht zulässt. Aber auch die Vielfalt moderner ERP-Systeme und die Kosten für die nachträgliche Digitalisierung analoger Mieterakten lassen dessen Einführung zu einem Projekt von zentraler Bedeutung für das betroffene Wohnungsunternehmen werden.

Auf der anderen Seite bieten mittlerweile viele kleine Start-ups ihre Nachbarschaftsportale für wenig Geld an. Ziel ist es, die Mieter mit Nachrichten aus dem Unternehmen und der unmittelbaren Nachbarschaft zu versorgen und ihnen die Möglichkeit zu bieten, sich miteinander zu vernetzen. Das Mieterportal im engeren Sinne ist dabei nur ein Feature unter vielen und fällt wegen unzureichender Schnittstellen auch gerne mal unter den Tisch. Gemeinsam ist allen System und Plattformen, dass damit in der Regel ein umfangreicheres Change Management verbunden ist.

Es beginnt bei der Marktübersicht. Jeder Software-Guide ist nach Erscheinen bereits wieder veraltet. Start-ups mit ihren Nachbarschaftsplattformen kommen und gehen. Die etablierten ERP-Anbieter scharen jeweils Grüppchen von kleineren Spezialanbietern um sich und beobachten, wie ein neues Produkt vom Markt aufgenommen wird. Danach bieten sie dem Start-up eine Kooperation an oder schlucken es gleich selbst. Viele andere dieser Innovatoren scheitern und die großen Systemanbieter haben keine eigenen Entwicklungskosten „verbrannt“.

Selbst größere Wohnungsunternehmen haben Mühe, hier die Marktübersicht zu behalten. Auch der sporadische Besuch von Produktmessen im Umfeld von Verbands- und Arbeitstagungen gibt zwar erste Anhaltspunkte, ist aber kein Ersatz für die systematische und unternehmensspezifische Suche nach dem richtigen Tool. Die wichtigsten Herausforderungen, die in einem individuellen Pflichtenheft zusammengefasst werden sollten, sind:

• Digitalisierung der Mieterakten
• Schnittstellen (FiBu, Kautionen, BK, Handwerker-Portal/­standardisierte Kleininstandhaltung) klären
• Kopplung mit Service Center, Geschäftsstellen, Buchhaltung, Nebenkostenabrechnung
• Bearbeitungsvorgaben digitaler Anfragen und Aufträge definieren (Terminvorgaben/­Reaktionsgeschwindigkeit/­Lösungsziele)
• Start in die pro-aktive digitale Mieterkommunikation mit dem mittelfristigen Ziel, u. a. die (teure) Mieterzeitung sukzessive zu ersetzen
• Datenbereinigung, Nacherfassung fehlender Mieterdaten
• Im Extremfall kompletter Change Prozess des Wohnungsunternehmens („Unternehmen passt sich an die Software an“)
• Veränderungsdruck bei Prozessen und anderen eingesetzten IT-Lösungen (Domino-Effekt der IT-Modernisierung)
• Wachsender Termin- und Erledigungsdruck auf Belegschaft des Wohnungsunternehmens, hohe Projektbelastung neben operativem Geschäft
• alle Leistungen aus einer Hand vs. ein Mosaik von Spezialanbietern, deshalb: hoher Koordinierungs- und Abstimmungsaufwand der System- und Plattformanbieter

Die Erfahrung zeigt, dass die IT-Anbieter vor allem die unmittelbare Implementierung ihrer eigenen Software im Auge haben. Das endet häufig mit der Schulung. Zuvor ist aber eine Bestandsaufnahme und Optimierung der Kernprozesse sinnvoll, bei welcher auch die Schwächen der bisherigen Abläufe mit den Mitarbeitern identifiziert werden. Diese Bestandsaufnahme bildet die Grundlage für ein Pflichtenheft des Unternehmens zur Vorbereitung der IT-Umstellung. F+B unterstützt Sie in der Auswahl und der Einführung der richtigen Software: neutral, kompetent und mit einer intensiven Kenntnis der typischen Aufbau- und Ablauforganisation. Dabei setzen wir die bodenständige Brille der klassischen Wohnungswirtschaft auf. Gefragt sind weniger experimentelle Modellprojekte und Erstreferenzen, sondern Tools

• mit hohem Nutzwert aus Sicht von Mietern und Mitgliedern
• unproblematischen Schnittstellen
• Ausbau- und Anschlussfähigkeit
• Intuitiver Bedienbarkeit
• Mit der passenden Komplexität
• Einem guten Preis-Leistungsverhältnis

Bitte sprechen Sie uns an, wenn Sie sich für eine begleitende Unternehmens- und Organisationsberatung interessieren bzw. den Change Prozess neben der eigentlichen IT gleich mit planen wollen.